DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES A:

1. Tener acceso a los servicios públicos de telecomunicaciones, bajo los principios de continuidad, generalidad, igualdad, neutralidad y transparencia.
2. Ser informado sobre el procedimiento y tiempo estimado, requeridos para atender solicitudes relacionadas con el servicio.
3. Ser informado sobre todas las consecuencias que se deriven de no pagar el servicio en el tiempo establecido.
4. Recibir información clara y detallada acerca de los servicios y planes ofrecidos y tarifas vigentes.
5. Que la facturación del servicio sea precisa y confiable y se ajuste a las tarifas vigentes y a lo consumido.
6. La confidencialidad de la información individual que surja en su relación con su prestadora, así como al secreto e intimidad de sus comunicaciones, con privacidad y protección de datos, salvo orden escrita de autoridad competente.
7. La reparación de averías que afecten la provisión del servicio, libre de cargos, dentro de un plazo prudente.
8. Solicitar y recibir explicaciones por parte de la prestadora, cuando ocurran interrupciones o alteraciones en la provisión del servicio.
9. Que la prestadora lo proteja de intentos de fraudes por terceros.
10. Recibir el servicio pagado o contratado.
11. Derecho a solicitar y recibir explicaciones por parte de la prestadora cuando ocurran interrupciones o alteraciones en la provisión del servicio.
12. Recibir la facturación con el tiempo apropiado para analizar la misma, previo a la fecha límite de pago.
13. Elegir y cambiar libremente la prestadora o producto de servicios telefónicos según las condiciones y obligaciones a las que el usuario se ha obligado.
14. Contratar servicios con distintas prestadoras de manera simultánea.
15. La no suspensión del servicio, mientras dure el proceso de reclamación, salvo que dicha suspensión se fundamente en causas ajenas y distintas a las situaciones, deudas o inconformidades sujetas al reclamo del usuario.

PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN (conforme la Resolución 013-17 del Indotel)

1. Dirigirse a cualquiera de nuestras Tiendas Viva o vía telefónica llamando al 809.503.7500, o marcando 811 desde su celular sin cargos.
2. El usuario que desee reclamar faltas en la provisión del servicio deberá recurrir, en primer término, a la prestadora con la que ha contratado el servicio objeto de reclamación. Y no podrá apoderar al INDOTEL sin haber agotado este proceso.
3. El plazo para la presentación de la reclamación por ante la prestadora es de tres (3) meses, contados a partir de la notificación del hecho que genera la controversia exceptuando aquellos casos en que se produzca un robo de identidad, que será al momento de que tenga conocimiento del hecho.
4. Cuando se trate de una reclamación sobre facturación, se presume que el usuario titular o su representante autorizado tiene como punto de partida para interponer su reclamo, la fecha establecida en la factura como último día hábil para el pago del servicio facturado.
5. El pago por parte del usuario reclamante del monto impugnado, no tendrá ninguna consecuencia en cuanto a la continuación del proceso ante el INDOTEL.
6. En los casos de reclamación sobre facturación en que existan valores pendientes de pago fuera del monto reclamado, el usuario procederá al pago de los mismos a título de abono a cuenta, dentro del plazo establecido para estos fines en la factura.
7. La interposición de un reclamo frente VIVA no exime al reclamante de su obligación de pagar por concepto de consumos de servicios realizados con posterioridad al reclamo.
8. La decisión de la reclamación interpuesta por el usuario debe ser comunicada por la prestadora a través de cualquier medio, en un plazo que no excederá los quince (15) días calendario en los casos de facturación y siete (7) días calendario, para todos los demás casos susceptibles de reclamo.
9. El usuario titular o su representante autorizado que presente una reclamación y que transcurren los plazos correspondientes, no haya obtenido respuesta, podrá dirigirse al INDOTEL y presentar su reclamación según el motivo que se corresponda, sin necesidad de esperar que intervenga la decisión de la prestadora sobre el reclamo presentado.
10. Luego de vencido el plazo que se le otorga a VIVA para dar o ejecutar su decisión a la reclamación interpuesta, el usuario titular o su representante autorizado tendrá un plazo de cuarenta y cinco (45) días calendario para apoderar al INDOTEL de su caso.