Derechos de los usuarios de servicios de Telecomunicaciones

a) Acceso al servicio telefónico y uso del mismo en condiciones de continuidad, generalidad, igualdad, neutralidad, transparencia y calidad, de conformidad con los principios establecidos en la Ley, el presente Reglamento y otras normas aplicables a la materia.

b) Elegir libremente la prestadora de servicios telefónicos que a su criterio le convenga.

c) Derecho a un número telefónico y a la portabilidad numérica, según los parámetros establecidos en las normas dictadas al respecto.

d) Derecho a acceder al servicio deseado sin tener la obligación de adquirir otro atado al servicio elegido, siempre que sea técnicamente factible. De igual manera, tendrá derecho a acceder en forma desagregada a aquellos servicios que se empaquetan de acuerdo a las disposiciones establecidas en el Reglamento de Libre y Leal Competencia.

e) Obtener un contrato de conformidad con las condiciones y derechos establecidos en el presente Reglamento, demás reglamentaciones y leyes aplicables a la materia.

f) Recibir los créditos correspondientes por la interrupción del servicio, particularmente en aquellos casos de suspensión injustificada o avería, en los términos y condiciones establecidas en el presente Reglamento.

g) Disfrutar de las ofertas de las prestadoras en los términos y condiciones en que sean publicitadas y durante el tiempo de vigencia de las mismas, así como hacer uso de cualquier política de descuentos y/o facilidades en régimen de igualdad respecto a los demás usuarios.

h) Facturación debida, precisa y confiable, incluyendo el desglose de lo estrictamente consumido, en función de los procedimientos de tasación y facturación contratados y de conformidad con las normas vigentes.

i) Recibir, de forma gratuita, información sobre sus derechos, tanto los de aspectos sustantivos como los de procedimiento para la realización de reclamos, así como la recepción del contrato de servicios y las informaciones correspondientes a las tarifas y precios de los distintos servicios de telecomunicaciones a los que puede acceder un usuario desde un terminal telefónico. De igual manera, las prestadoras están obligadas a satisfacer las solicitudes de información realizadas por los usuarios relativos a los consumos incurridos y sujetos a la próxima facturación del servicio.

j) En los servicios de telefonía fija los usuarios tendrán derecho a figurar de manera gratuita en guías o directorios con sus datos correctos y recibir una guía gratuita con carácter periódico o bien acceder a la misma. Tendrá también derecho el usuario a no figurar en las guías, debiendo para ello solicitarlo expresamente a la prestadora.

k) Suspender o cancelar el servicio en la forma que se indica en el presente Reglamento.

l) Reclamar sus derechos frente a las prestadoras, en torno a su servicio telefónico, según lo dispuesto en la Ley, el presente Reglamento, el Reglamento para la Solución de Controversias entre Usuarios y Prestadoras de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, así como cualquier otra norma o ley aplicable a la materia.

m) Tener acceso a las consultas de servicio al cliente de la prestadora, así como también a los servicios de emergencia nacional (911), entre otros establecidos con carácter general y de manera gratuita.

Políticas de garantía:

Nuestros equipos cuentan con garantía en caso de presentar defectos demostrables de fábrica, en el plazo y las modalidades establecidas en el manual del fabricante que se le entrega conjuntamente con el equipo.

Garantía de Cambio

• Válida en caso del equipo presentar defectos demostrables de fábrica. En el plazo y las modalidades establecidas en el Manual del Fabricante el cual se le hace entrega conjuntamente con el equipo.

• Siempre y cuando ingrese el equipo al taller dentro los primeros 6 días calendarios a partir de la fecha de compra o menos de 30 minutos de conversación.

• El equipo defectuoso debe de ser devuelto con la caja y accesorios en perfecto estado.

• Debe de presentar factura de compra del equipo.

Garantía de Reparación

• 1 año sin costo en piezas y servicios.

• Aplica para equipos que presenten fallas de fábrica demostrables luego de los 6 días calendarios a partir de la fecha de compra o más de 30 minutos de conversación.

• Siempre y cuando ingrese el equipo al taller dentro de los primeros 12 meses a partir de la fecha de compra.

Garantía de Accesorios:

• Aplican como accesorios la memoria removible y la batería del equipo.

• Siempre y cuando se ingrese el equipo al taller dentro de los primeros 3 meses a partir de la fecha de compra.

• No aplica garantía para accesorios como Hands Free/Manos Libres, Antena o Cargador.

¿Cuándo se pierde la Garantía?

• Cuando el equipo presenta maltrato físico, como son:

– Golpes

– Ralladuras

– Humedad

– Alto Voltaje

– Corto Circuito (por uso de accesorios genéricos)

• Cuando el equipo fue reparado o manipulado por un centro de servicio o personal técnico no autorizado por Viva.

Dicha garantía estará disponible en tiendas y puntos autorizados de VIVA

Políticas sobre reembolsos y créditos aplicables por incumplimiento en las condiciones de los servicios contratados
Créditos por Averías: Según lo establecido en el Reglamento de Servicio Telefónico emitido por el INDOTEL en su artículo 15, el cliente tendrá derecho a recibir un crédito por parte de la prestadora en los casos en que su servicio telefónico se vea afectado por una Avería Masiva en nuestras redes y que la misma sea por un periodo de tiempo mayor a dos (2) horas, salvo en los casos de fuerza mayor.  Este crédito se corresponderá en base al tiempo total en que permanezca la avería, total o parcial, del servicio y al segmento de clientes afectados.

El crédito será efectuado en las cuentas del universo de los usuarios cuyos servicios fueron afectados, sin importar la modalidad de contratación o la tecnología utilizada y se aplicara en la cuenta del servicio afectado dentro de los siguientes treinta (30) días calendario contados a partir del inconveniente que se trate. Para mayor información, sobre esta regulación,  favor consultar el nuevo Reglamento de Servicio Telefónico aprobado por el INDOTEL, mediante Resolución No. 110-12 de fecha 9 de agosto del 2012, el cual  lo puede encontrar en la página web www.indotel.gob.do

Procedimientos para presentar reclamaciones ante la prestadora y el INDOTEL

PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN

1. Dirigirse a cualquiera de nuestras Tiendas Viva o vía telefónica llamando al 809.503.7500, o marcando 811 desde su celular sin cargos.

2. El usuario debe presentar su reclamación en un plazo de 45 días contados a partir de la fecha en que se genere el hecho que origina la queja. En las reclamaciones sobre facturación, el referido plazo de 45 días se contara a partir del último día hábil para el pago del servicio facturado.

3. Viva deberá notificar al usuario su respuesta sobre la reclamación presentada en un plazo de 30 días en los casos de facturación, o de 20 días en todos los demás casos susceptibles de reclamo, contados a partir de la presentación de la misma.4. No se podrá apoderar al INDOTEL sin haber agotado el proceso de Reclamación ante la prestadora, para lo cual la prestadora le dará un número de reclamación con el que podrá asistir al Indotel.

5. Todo el proceso de Reclamación ante la prestadora y ante INDOTEL es gratuito.

6. El pago por parte del usuario reclamante del monto impugnado, no tendrá ninguna consecuencia en cuanto a la continuación del proceso ante el INDOTEL.

7. En los casos de reclamación sobre facturación en que existan valores pendientes de pago fuera del monto reclamado, el usuario procederá al pago de los mismos a título de abono a cuenta, dentro del plazo establecido para estos fines en la factura.

8.  La interposición de un reclamo frente VIVA no exime al reclamante de su obligación de pagar por concepto de consumos de servicios realizados con posterioridad al reclamo.

Procedimiento para el cambio de titular, traslado, cesión de servicios, así como para cualquier otro tipo de modificación en el servicio
Cambio de plan.- EL CLIENTE podrá solicitar a VIVA el cambio de un plan de Servicio hacia otro plan a través del Formulario Cambio de Plan establecido para tales fines, el cual formara parte integral del  Contrato de Servicios de Telecomunicaciones desde el momento de su firma, y al cumplimiento de la Política de Cambio de Plan de VIVA correspondiente. EL CLIENTE, deberá realizar el pago de una penalidad, siempre y cuando solicite el cambio de Plan a uno descendente.  EL CLIENTE y titular de la cuenta solo podrá realizar cambios de Plan luego del primer periodo de facturación mensual.

 Cambio de Nombre en el Plan contratado.- VIVA realizará los cambios de nombre que sean solicitados por el usuario que demuestren el uso continuo del  Servicio de acuerdo a la política vigente de VIVA. Al realizar un cambio de nombre,  el Usuario solicitante asume la calidad del CLIENTE frente a VIVA y  acepta pagar los cargos por renta y uso correspondientes, así como todos los costos asociados servicios de valor agregado.

Cesión de Contrato.- El CLIENTE no podrá ceder el contrato del Servicio sin previa comunicación y cumplimiento de los requisitos y la aceptación por parte de VIVA,  de acuerdo al proceso interno vigente.  Hasta tanto se otorgue la aceptación de VIVA, serán mantenidos los términos contractuales vigentes entre el cedente y VIVA.

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